Multicanal, cross canal, omnicanal… sont des termes que l’on entend souvent. Mais quelle est la véritable promesse derrière cela ? Si le multicanal indique une multiplication des points de contact agissant indépendamment les uns des autres et que le cross-canal décrit la situation où tous les points de contact sont intégrés au parcours du client de l’entreprise, qu’est-ce que l’omnicanal ? Quels sont les avantages à le mettre en place dans son entreprise ? Est-ce un véritable avantage concurrentiel pour mon enseigne ?

L’omnicanalité, c’est quoi ?

C’est avec le développement des nouvelles technologies que les stratégies de ventes ont été révolutionnées. Le numérique a poussé les enseignes à réfléchir à de nouvelles façons de vendre leurs produits. Parmi ces nouvelles méthodes, on retrouve l’omnicanal. Cette stratégie repose sur la création d’un univers unique de consommation regroupant l’ensemble des canaux de distribution (magasins, sites e-commerce, marketplace…). L’omnicanal n’est pas seulement la coordination de tous ces canaux de vente mais leur synergie pour former une seule et unique expérience client.

image-omnicanal

Comment gérer l’omnicanal ?

Afin de tenir la promesse d’un parcours client unique, l’entreprise qui propose plusieurs canaux de vente pour ses produits doit se munir d’une solution qui lui permet de les gérer de façon unifiée. Pour cela, elle peut s’équiper d’un logiciel comme LMB qui grâce à tous ses connecteurs répond à la promesse de commerce unifié.

  • Ventes en boutique : L’application de caisse tactile RoverCash, connectée au back-office LMB, permet de fluidifier les encaissements physiques, en point de vente permanent ou sur des pop-up store. Toutes les données issues de la vente en magasin sont centralisées sur un même back-office et partagées entre tous les centres de profit (catalogue, stock, annuaire…)
  • Ventes issues des sites e-commerce: LMB grâce à ses connecteurs vers les principales plateformes e-commerce du marché (Prestashop, Magento, NewOxatis, Shopify…), centralise les commandes sur un seul outil, évite les saisies multiples du catalogue et met à jour instantanément le stock des produits.
  • Ventes issues marketplaces : LMB permet de diffuser une partie ou la totalité de son catalogue sur des marketplaces, sans nouvelle saisie. La gestion de vos produits sur les marketplaces se fait alors de manière totalement transparente et sécurisée. La aussi, le logiciel peut synchroniser toutes les informations qui viennent des places de marché

Ces solutions de gestion peuvent permettre au retailer de proposer à son client une expérience personnalisée car peu importe où il recherche l’information (dans une boutique ou sur un site e-commerce), il pourra venir chercher sa commande dans un point de vente ou se faire livrer, et payer de son domicile ou directement dans le point de vente.

Quels sont les avantages d’une gestion omnicanale ?

Développement des ventes

La présence de l’enseigne sur plusieurs plateformes contribue à accroitre sa visibilité et à développer son chiffre d’affaires. Grâce au commerce en ligne notamment, elle peut toucher une clientèle qu’elle n’aurait pas touché si elle ne vendait qu’en point de vente physique. Cela s’est même accentué pendant la crise sanitaire du Covid-19. Une étude de la FEVAD a démontré que pendant le deuxième confinement de 2020, ce sont les enseignes magasins qui ont enregistré la plus forte croissance (+175 %), lorsque le rythme des pure players était 6 fois moins rapide. Cela montre l’intérêt de combiner les ventes en ligne et les vente in-store. *

Enrichissement de l’expérience d’achat

La réduction des points de friction entre l’in-store et l’online conduit à une meilleure expérience client et à une augmentation de sa satisfaction. En effet, une interconnexion entre tous les canaux de vente de l’entreprise va permettre au client de choisir un parcours d’achat personnalisé.

  • Il pourra soit opter pour un acte d’achat traditionnel : “je vais en magasin, je prends mon article, je le paye à la caisse »
  • Il pourra aussi décider d’opter pour le Click & Collect : “Je choisis mon article en ligne, je le paye et je décide de me le faire livrer en magasin”
  • Il se peut également qu’il opte pour la livraison à domicile : “J’achète mon produit soit en magasin soit sur Internet et je décide de me le faire livrer chez moi”

Fidélisation des clients

La mise en place d’outils omnicanaux permet d’approfondir la connaissance de son client en collectant des données, permettant ensuite de lui proposer une expérience permettant de proposer une expérience personnalisée. C’est ce qu’on appelle le clienteling. 

Êtes-vous prêts à entrer dans l’ère du commerce unifié ?

En conclusion, au début réservé aux plus grandes enseignes, l’omnicanal est aujourd’hui à la portée de n’importe quel commerce qui souhaite se digitaliser, améliorer sa gestion et enrichir son expérience client.

En savoir plus sur les solutions omnicanales de LUNDI MATIN : 

*Source FEVAD – Bilan 3ème trimestre 2020